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    刘兆鹏

    当前位置:

    刘兆鹏         售后服务顾问

    刘兆鹏是苏州海昌集团江淮事业部苏州海盛4S店的售后服务顾问。刘兆鹏于2010年2月14日情人节的这天加入海昌集团,注定与海昌结下不解之缘。刘兆鹏从基层的维修工到现在的服务顾问,始终保持着积极向上的态度做好每一项工作,也因此得到了领导的一致好评,被集团评为“服务明星”。
     
    我的工作
     
    我的工作就是热情、周到的服务每一位客户,妥善处理客户抱怨并使客户满意;收集客户的相关信息,如客户需求、建议、市场活动效果等等,并及时反馈;就维修和保养方面的内容,积极向客户提供参考建议,并提出基本准确的报价;积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目;接受客户有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问;协调前台与车间的工作,使其正常运作;辅助服务经理开展相关的工作,积极、认真的完成领导下达的每一项任务。
     
    我的每一天
     
    每天早上早早到了公司,趁离上班时间还有一段时间,先调出今天几个将来维修保养的客户的档案看了一遍,回想一下他们各自的性格,这是我做服务顾问长期以来积累的一个小窍门,这一招在与客户沟通时很有效。
    8:30正式开始工作。赶紧先按照昨天填写的服务预约信息,通知备件计划员将所需的各种备件提前准备好,并贴上已注名用户姓名及车牌名、预约日期的标签。今天看来又将是一个忙碌的日子,预约信息栏上标注着有五名客户需要服务,其中昨天与我一人预约确认好的客户就有三名,而这当中有两位是来做首保的。不过,幸亏江淮现在制订了一个七步法服务流程,将整套服务流程都以科学统畴的形式给规范系统化了,所以即使再忙,我也有信心能够有条不紊地服务好每一位用户。毕竟,这一套服务流程我都已了然于心了。趁着客户还没到之前,对着镜子来个自信的微笑,就像今天的阳光,哈哈!
    9:30准备工作差不多时,看到门外一辆江淮瑞风开进泊车区,应该是我约好的客户来了。我马上取出一套新的四件套,拿上问诊单及预约表跟了过去。约好今天是来做正常保养的,不过我还是按规定把四件套细致地在车内安装好,详细询问了车辆使用中的一些状况,记录在问诊单中,做到不忽略任何微小细节。之后再确认车内并无贵重物品时,将客户带到前台,让座,回头冲了杯温水奉上。
    09:45填好《任务委托单》交给客户,与她一同逐项核对保养项目,并仔细讲解每个项目的必要性和保养目的。为了让客户的钱花得踏实,在这一环节我向来很仔细,白纸黑字一点儿都不忽悠。
    10:15仅仅半个小时后,质检人员告知我:客户的车已洗刷干净,可以交车。陪同客户履行完交验、结算这一系列程序后,送走满面笑容的客户,我终于长长地舒了口气。尤其听到客户说:“下次来,我还找你”时,心里真是说不出的快意!
    11:30终于可以歇会儿了,吃完午饭估计第二位客户的车子也该修好了。下午还有三位客户要接待,得一鼓作气继续积极热情地去接待他们。江淮提倡“一家亲”服务,所以只有我们对待客户像亲人一样,客户才能给我们一个非常满意的评价。我希望通过我每天八小时的工作,让每一个来到我们江淮海盛4S店的用户都能感受到快乐,这种快乐,正是我从工作中获得成就感的最大源泉。
    下班前,认真整理全天接触的客户资料,填好报表,再确定明天预约进站的客户信息。另外,与今晚的值班人员作好交接,我们可是24小时服务的哟!这一天,就在忙碌的工作中结束了,尽管节奏有些紧张,但还是很充实。
     
    我的路程
     
    2010年2月14日情人节的这天刚毕业的我来到海昌公司,注定我将会与海昌有着不解之缘。从基层的维修工到现在服务顾问,我始终保持着积极向上的态度做好我的每一项工作。第一年的努力工作,得到了领导的一致好评,获得了我人生的第一座奖杯“服务明星”。
    随之公司业绩的不断上升,海昌集团越做越大,我也有幸被调到公司旗舰店江淮海盛店,此时的我面临新的挑战、新的起点。但我依旧保持忘我的工作热情,投身每天工作中。功夫不负有心人,公司领导又一次颁发给我2012年度服务明星的奖杯,这让我感到领导对我的器重与关怀。
     
    我的愿望
     
    虽然从事了3年的服务顾问,但我仍然感到自己工作上有些方面需要提升,希望能在日后的工作中多学习,多汲取,让我能在海昌的天空下开拓出崭新的一片蓝天。

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